Amélioration des prestations rendues aux usagers des services publics

Contexte et justification

Selon l'ECAM3 (2010), malgré les actions menées en faveur de la gouvernance, la perception des populations sur les services publics reste globalement négative.

Les services de santé sont crédités de seulement 36% d'opinions positives contre 33% à l'éducation, 30% à la police/gendarmerie, 20% aux infrastructures urbaines et la Justice et 18% aux Impôts/Douanes. Or l’accès des populations à des services publics de qualité, considéré comme un droit, est crucial pour satisfaire leurs besoins fondamentaux en matière santé, d'éducation, d'énergie, d'eau, et pour différents autres biens et services productifs (terre, ressources financières), indispensables à la lutte contre pauvreté et à l’atteinte des OMD.

Cependant, la faible capacité des services publics à accueillir les usagers, à donner des informations exactes, complètes et précises sur les prestations qu’ils fournissent, l’absence d’objectifs planifiés de services, de normes minimales de qualité, l’existence de la corruption, le monnayage de prestations supposées gratuites, l'absence de normes de performance des agents, d'une charte des services publics, le manque de conscience professionnelle de certains agents constituent les principaux maux qui affectent les services publics camerounais et rendent inefficace la délivrance des prestations de qualité aux usagers/citoyens.

Pour faire face à cette situation, le gouvernement du Cameroun fait des efforts depuis les années 2000 à travers le Programme National de Gouvernance (PNG) pour améliorer la qualité des services et des prestations rendues aux usagers. Les initiatives telles que le SIGIPES (système informatique de gestion intégrée des personnels de l'Etat et de la solde), le PINORAC (le Projet d’Introduction des Normes de Rendement dans l’Administration Camerounaise), le PRIMOGAR (projet de modernisation de  l’administration camerounaise par la mise en œuvre de la gestion axée sur les résultats) visent à  améliorer le fonctionnement des services publics et les relations avec les usagers afin qu'ils soient plus efficace et plus efficient.

L’appui du PNUD qui se situe dans le cadre plus large de l’effet n°5 de l’UNDAF, consistera à accompagner la création de conditions pour faciliter l’accès des populations à des prestations de qualité, en agissant aussi bien du côté des détenteurs de droits que de celui des porteurs d'obligations. Les institutions nationales et locales, assument leurs missions de façon participative, transparente et dans le respect des égalités de genre des droits de l’homme et de l’Etat de droit.

L'objectif général de ce programme est de contribuer à l’amélioration de la qualité des prestations de services publics au Cameroun


Zone d'intervention

Services publics

Stratégies



Le programme a délibérément fait le choix d’adresser la question de la qualité des prestations de services publics. En tant que tel, il se fonde sur les « 4A » de l’approche basée sur les droits, couplée à l’impératif de réduction du temps de délivrance des services aux usagers. Même si pour sa réussite ce programme a besoin de quelques éléments de réforme, il n’est pas un programme classique de réforme administrative. A ce titre, il se focalisera sur l’amélioration des conditions dans lesquelles les prestations sont délivrées aux usagers, avec pour finalité d’en améliorer l’efficience.

De façon concrète, il s’agira de définir les normes minimales auxquelles doivent répondre les services publics livrant des prestations aux usagers, d’évaluer périodiquement leur application à travers un palmarès assorti de prix, de mettre en place un dispositif d’appui à la mise aux normes et d’appliquer la démarche « qualité » à 5 services pilotes. Ceux-ci concerneront la justice de proximité au niveau décentralisé, les services de création d’entreprises, la Direction du Protocole du MINREX, et autres services qui seront retenus en consultation avec les autorités nationales.

Le Programme tirera parti de certains outils développés par le programme CHOC, notamment les RRI, de la coopération Nord-Sud et Sud-Sud pour ne pas « réinventer la roue ».

Le MINFOPRA est le principal partenaire de réalisation de ce programme. D’autres administrations nationales dont le choix sera précisé joueront également un rôle dans l’atteinte des résultats prévus. D’autres agences des Nations Unies de même que des partenaires au développement (selon leur intérêt) seront associés à la réalisation des produits programmés. Des associations d’usagers, les départements ministériels concernés et autres ONG nationales et internationales seront associées à la définition des normes et au mécanisme de suivi des services publics.

Selon cette méthodologie introduite par le Conseil Economique et Social sous l’angle de l’approche basée sur les droits, les services doivent être Accessibles (c’est-à-dire accessibles utilisateurs en termes de distance et de disponibilité), Abordables (en termes de coût), Adaptés (aux usagers auxquels ils s’adressent) et Acceptable (selon les us et les coutumes des usagers)

Selon la disponibilité de ressources, le nombre des pilotes retenus peut être augmenté.

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